Что сначала: товар или деньги?

Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру

Что сначала: товар или деньги?

Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!

Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом.

38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции.

Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после “Здравствуйте” не говорит ни слова.

Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!

Фразы, от которых зависят продажи

Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.

Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: “Здравствуйте, чем могу помочь?” Чаще всего покупатель отвечает: “Я только посмотреть”, — после чего спешит уйти.

Многими владельцами магазинов уже составлены списки “фраз-табу”, которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам.

У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно.

Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.

Фразы-табу в начале разговора:

  1. “На какую сумму вы рассчитываете?” Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот — может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.
  2. “У нас сегодня акция”. Человек зашёл по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.
  3. “Что вы ищете?” Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом “Что вы ищете” им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.

Начало общения с клиентом

А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.

В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.

Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.

Пример: “Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?”

Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.

Ещё пример: “Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее”.

Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.

Ещё пример: “Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?”

Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.

Ещё пример: “Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля”.

Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.

Как определить потребности клиента

В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.

Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.

Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.

Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.

Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.

Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:

  • Кому выбираете подарок?
  • Что для вас важно при выборе шарфа?
  • Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
  • Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
  • Куда планируете надеть серьги?

В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: “Выбираете себе или на подарок” или: “Вы любите большие сумки или маленькие?”

Чего нельзя допускать в середине диалога

Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.

Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:

  • Начинает спорить. “Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен”. Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
  • Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
  • Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит, это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждёт, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдёт. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.

Резюмирование потребностей

Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: “Итак, если я вас правильно понял…”. Далее эхом повторите основные пожелания клиента.

Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.

После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют.

Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: “Достаточно ли празднично на ваш взгляд?”, “Вам удобно?” Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.

Если клиент сомневается

Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.

В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:

  1. Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
  2. Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: “Прекрасно вас понимаю”, “Разделяю ваши опасения…”, “Хорошо, что напомнили об этом…”.
  3. Приводите контраргументы. “Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество, и эта вещь недешёвая. Но давайте разберёмся в составе”.
  4. Вызовите клиента на откровенность. “Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?”, “Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?”.
  5. Играйте на тщеславии. Определённый тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определённых кругах, или точно такую же вещь недавно приобрёл для себя известный телеведущий.

Источник: https://samopoznanie.ru/articles/frazy_posle_kotoryh_klient_obyazatelno_sdelaet_pokupku/

Правила жизни с дебиторкой

Что сначала: товар или деньги?
что такое дебиторская задолженность и надо ли ее бояться

Что такое дебиторская задолженность?

Дебиторская задолженность — это ситуация, когда вам кто-то должен. Вы выполнили свои обязательства, а партнер не выполнил — значит, у него перед вами возникла дебиторская задолженность.

Например, вы продаете помидоры с отсрочкой 10 дней. Отгрузили 50 кг помидоров в продуктовый магазин — и 10 дней висит дебиторка, пока магазин не оплатит. Деньги ваши, только у вас их еще нет.

Дебиторка — это не только про деньги

Деньги — это только одно из агрегатных состояний дебиторской задолженности, но не единственное. Еще она бывает в виде экономического эффекта.

Например, у вас магазин, вы закупили 50 кг помидоров за 30 000 рублей по предоплате. Свое обязательство заплатить за помидоры
вы выполнили, а поставщик свое обязательство отгрузить эти помидоры — еще нет. Стоимость помидоров, которые ваши, но их еще у вас нет — это дебиторская задолженность.

И в чем опасность дебиторки?

Дебиторка — это замороженные деньги. Они ваши, но лежат на чужих кошельках. И пользуются ими клиенты и поставщики, а не вы. Из-за этого возникают конфузы: бизнес прибыльный и процветающий, а денег нет.

Илон делает космические ракеты. Сделал пять штук, продал НАСА за 500 миллионов долларов с отсрочкой оплаты на 2 года. Тут к нему приходит Роскосмос, хочет купить 5 ракет. Илон рад бы продать, но произвести их ему не на что, пока НАСА не заплатит за свои.

Причем, денег нет не только на новые заказы, но и на зарплаты, аренду и вообще текущую работу бизнеса. Такая ситуация называется кассовым разрывом.

Итак, Илону нечем платить зарплату. Конструкторы и программисты грозятся уволиться, а терять их никак нельзя — таких в мире больше нет. Илон берет кредит на зарплаты и другие текущие расходы. На них и живет до оплаты от НАСА. Когда оплата приходит, с нее закрывает кредиты.

После выплаты кредитов денег хватило только на 4 ракеты для русских, а им нужно 5. Взял еще один кредит. Сделал ракеты, отдал — оплата снова только через 2 года. Повторяется ситуация с кредитами, и так каждый раз.

В итоге, Илон работает, работает, а денег больше не становится — жирная часть прибыли уходит на оплату кредитов. А их с каждым разом все больше. И все беды из-за дебиторской задолженности.

Короче говоря, дебиторка — это плохо?

Только ситхи все возводят в абсолют. Отсрочки платежей помогают вам находить новых клиентов, формировать с ними хорошие отношения. Сегодня вы им дали отсрочку, а завтра они у вас больше товара закупят.

Если вы точно знаете, что в оговоренный срок на ваш расчетник придет оплата, а вы до этого момента не будете перебиваться с хлеба на воду — ничего плохого в дебиторке нет.

Но опасная дебиторка тоже бывает. Если вы дали отсрочку 10 дней, а покупатель пропал и не платит — это уже проблема. Если из-за отсрочек вы попадаете в кассовые разрывы, как Илон — тоже проблема.

Как не допускать кассовых разрывов
из-за дебиторки?

Установите минимальный размер предоплаты. Старайтесь брать предоплату минимум в размере себестоимости продукта или услуги. Так сделка не будет убыточной, и вы хотя бы закроете все расходы по себестоимости, если клиент сольется. А наценка и сумма сверху может отойти в отсрочку платежа.

В торговле — сначала деньги, потом товар. Если делать наоборот, то избалуете клиентов — он раз за разом будет «забывать» заплатить. Он-то доволен, а у вас в карманах пусто — не комильфо.

В услугах — берите предоплату и дробите работу на этапы.Пропишите в договоре, что оказывать услугу начинаете с момента получения предоплаты. А еще лучше — поделите услугу на несколько этапов, и переходите на новый этап только после предоплаты.

Пользуйтесь факторингом. Бывает так, что бизнес прогадал и дал слишком длинную отсрочку. Пока деньги не пришли, бизнесу нужно на что-то жить. В этом случае, дебиторку можно продать банку — это и называется факторингом.

Схема простая. Магазин «Ромашка» должен вам 250 000 рублей за овощи. У него есть еще месяц на оплату, а вам деньги нужны сейчас. Тогда вы берете свои деньги у банка или факторинговой компании, а «Ромашка» потом оплачивает овощи уже банку.

Услуга не бесплатная, а банк покупает дебиторку не всех компаний подряд. Но в целом это хороший способ решить проблему кассовых разрывов из-за дебиторки.

Что делать, если дебиторку
не возвращают?

Кажется, что когда дебиторку не возвращают вовремя, надо сразу идти в суд. На самом деле, от судов ничего хорошего ждать не стоит. Потратите кучу времени, и даже если выиграете — ответчика обяжут оплатить долг, а с него и взять нечего. Получается, что как бы выиграли, но на самом деле проиграли.

Продавать долг кому-то — тоже сомнительное мероприятие. Если коллекторы видят, что задолженность бесперспективная, то не станут ее покупать.

Лучший выход — договориться. Выясните у должника, почему он не платит. Если у него какие-то трудности, то найдите компромисс: рассрочки или льготы, например. Можно рассмотреть вариант с взаимозачетом: если контрагент не может заплатить, то пусть отрабатывает.

Другой расклад — должник просто неадекватный. Тогда проще смириться с убытком, прочитать книгу Роберта Саттона «Не работайте с мудаками» и больше не знать таких проблем.

Как заранее узнать, не проблемный
ли клиент?

Основные приметы проблемности клиента можно пробить через специальные сервисы. Их куча бесплатных — «Контур.Фокус», «Сбис», «За честный бизнес». Плюс у многих банков есть свои сервисы с той же функциональностью.

Они проверяют, не было ли у контрагента задолженностей, судов в роли ответчика, не зарегистрирован ли он в местах массовой регистрации.

Но эти признаки — повод призадуматься, а не наотрез отказываться от работы с контрагентом. Может, в месте массовой регистрации он зарегистрировался, потому что офис ему просто не нужен. И обратная ситуация: контрагент чист по этим проверкам, а в реальности регулярно срывает сроки оплаты или просто пропадает. Просто ему везет, и никто с ним не судится.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/59e8888b4826773981163c71/pravila-jizni-s-debitorkoi-5b6ce190b5223300a91951d4

О финансах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: