Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

Содержание
  1. Пришло письмо на эл. почту о переводе денег – как реагировать?
  2. Письмо «вы получили перевод в размере…»
  3. Зачем присылаются данные письма?
  4. Как реагировать на письма о денежных переводах, наследстве и т.п
  5. Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
  6. Когда нужны деловые извинения
  7. Кто должен приносить извинения клиенту
  8. Правила оформления
  9. Структура
  10. Извинение
  11. Объяснение причин
  12. Выражение сожаления
  13. Меры по решению проблемы
  14. Примеры писем-извинений
  15. За беспокойство
  16. За неудобства
  17. При задержках поставок
  18. За звонок в нерабочее время
  19. За ошибку
  20. За поведение
  21. Извинения на английском 
  22. Заключение
  23. Почему не стоит извиняться перед клиентами. Исследование
  24. Благодарность как лучшая стратегия
  25. Когда «спасибо» не работает
  26. Вывод и рекомендации
  27. Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе
  28. Когда требуются деловые извинения
  29. Каким способом извиниться
  30. Как правильно извиниться
  31. При задержках
  32. При опоздании
  33. Как попросить прощения у начальника
  34. Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом
  35. Сообщите покупателю о проблемах
  36. Расскажите, почему так произошло
  37. Принесите извинения
  38. Расскажите о принятых мерах
  39. Предложите человеку варианты
  40. Загладьте вину
  41. Напишите письмо-извинение
  42. Правильно реагируйте на негатив
  43. «Спасибо, пожалуйста, извините»: как эти вежливые слова могут навредить тебе
  44. «Спасибо»
  45. «Извини»
  46. «Не могли бы вы…»
  47. «Не за что…»

Пришло письмо на эл. почту о переводе денег – как реагировать?

Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

Приветствую!

На электронную почту приходят самые разные сообщения, не обходится и без писем финансового плана.

В которых, в частности, утверждается, что вам была переведена некая сумма денег, оставлено наследство от дальнего родственника, живущего заграницей и т.п.

Довольно часто данные сообщения подкрепляются выписками о переводе фин. средств, которые прикладываются к письму или приходят в одном из следующих писем.

Давайте рассмотрим цель данных писем и то, какова должна быть ваша реакция на всё это.

Письмо «вы получили перевод в размере…»

Электронное сообщение с данной темой достаточно часто встречается, причём в сообщении, как правило, фигурирует банк «Associated Bank». Несмотря на то, что таковое финансовое учреждение действительно существует, оно по факту не имеет ничего общего к тем письмам, которые рассылаются пользователям.

Сами же письма могут быть как на английском, так и на русском. В последнем случае складывается впечатление, что текст был переведён с английского с помощью переводчика и отсюда возникает его топорность и сложность восприятия.

Зачем присылаются данные письма?

Стоит сразу сказать, что указанные в эти письмах суммы денег, наследство и тому подобные вещи вы получить не сможете, потому что цели этих «переводов на крупные суммы», «получения наследства от далёкого родственника», «заявок, что якобы одобрены на перевод денег» и прочих «супер уникальных предложений» вполне определённые:

  • Классическая СПАМ рассылка – письма, привлекающие внимание обещаниями о быстром обогащении (казино, биржи, опционы и прочее) лучше обходить стороной, не переходить по размещённым в письме ссылкам! Финансово обогащают они только создателей подобных средств «заработка» и тех, кто это всё рекламирует посредством массированных рассылок огромному количеству пользователей. Необходимо понять простую истину – действительно приносящие деньги решения в рекламе не нуждаются.
  • Манипуляция жертвой – доподлинно известно, что некоторые люди эмоциональны и весьма внушаемы. И если такой человек откроет письмо, увидит осуществлённый перевод, выигрыш или ждущее его наследство, то он на эмоциях может выполнить те действия, что описываются далее в письме, дабы увидеть ожидающее его «привалившее счастье».Вот только для получения якобы «причитающегося» необходимо сделать дополнительные вещи, прислать сканы своих документов, перевести некоторую сумму на якобы доставку выигрыша, наследства и т.п. Никогда не делайте этого, т.к. ваши документы могут быть использованы злоумышленниками, к примеру, получения кредита. И, само собой, не переводите деньги.
  • Распространение вирусов – к некоторым таким письмам прикладываются на первый взгляд безобидные файлы, якобы документы и прочее. Ни в коем случае не запускайте и не открывайте их без предварительной проверки антивирусом (если у вас его нет, то можете проверить On-line антивирусами). Особое внимание стоит уделить прикреплённым файлам, что имеют расширения, которые не свойственны для документов exe и всевозможные архивы (zip, rar и т.д.). Эти файлы страшны тем, что при их запуске вы, возможно, ничего и не заметите, но система будет заражена вирусом или другим злонамеренным ПО.

Способов «добычи» этих данных превеликое множество:

  • Возможно, вы вписали адрес своей электронной почты с соответствующее поле на каком-либо сайте, форуме, социальной сети, дабы другие его могли видеть. Но ваш адрес также может увидеть и специально созданный робот, который просматривает десятки тысяч страниц и «выцепляет» указанные адреса электронной почты.
  • Интернет сайты и сервисы подвергаются взломам, страдают как небольшие сайты, так и крупные порталы. И последствием взлома может являться «утечка» электронных адресов зарегистрированных пользователей, база которой в конечном итоге продаётся злоумышленникам.
  • Некоторые нерадивые владельцы интернет сервисов сами продают адреса электронной почты своих пользователей. И этим дело может не ограничиться, если для пользования сайтом\сервисом  требовалось указать номер телефона, то база этих номеров также может быть продана. Впоследствии на эти номера отправляется смс спам и происходит обзвон менеджерами по продажам.

Как реагировать на письма о денежных переводах, наследстве и т.п

Такие письма не стоит даже открывать. Если же ваше любопытство перевесило все разумные доводы и вы открыли данное письмо, то не вздумайте выполнять описанные там действия, переходить по размещённым там ссылкам, открывать прикреплённые файлы. Ваша безопасность в ваших руках.

Для данных электронных писем существуют спам фильтры, которые отлично отсеивают подобные «письма счастья» у большинства провайдеров электронной почты, но некоторый процент всё равно проскакивает и оказывается во входящих.

Для этих случаев можно воспользоваться фильтрами. Универсальной инструкции по их настройке и применению нет, т.к. у каждого сервиса электронной почты свои особенности. Обратитесь к справочной документации той службы, от которой у вас электронный ящик, или просто обратитесь в службу поддержки, где вам расскажут, как правильно блокировать «мусорные» письма.

На этом всё. Более не должно оставаться вопросов, что за письма с переводом денег, получение наследства и т.п. вещами вам время от времени приходят на электронную почту. Теперь вы знаете, что делать со всем этим и как оградить себя от подобного «мусора».

Источник: https://it-actual.ru/e-mail-message-about-money.html

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. 

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Почему не стоит извиняться перед клиентами. Исследование

Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

Мелкие инциденты, как правило, улаживаются извинением, обещанием разобраться в ситуации, благодарностью за понимание.

Кажется, что к этим стандартным формам вежливости клиенты особо не прислушиваются, и в качестве способов психологической компенсации они равнозначны.

Однако мы знаем, что конкретные формулировки могут менять и предсказывать поведение потребителей, поэтому даже в, казалось бы, ритуальных фразах важна каждая мелочь.

Группа ученых* из университетов США и Китая доказала, что в большинстве случаев после ошибки вместо извинений лучше поблагодарить клиента — например, за ожидание, понимание или обращение.

Благодарность как лучшая стратегия

Фраза «извините за ожидание» в качестве символического жеста вполне уместна, однако она в первую очередь выражает сожаление и делает акцент на признании вины.

Тогда как «спасибо за ожидание» подчеркивает заслуги клиента, повышает его самооценку, но при этом не звучит как отказ от ответственности.

Это очень важно, потому что повышение самооценки потребителей повышает в свою очередь их лояльность, а значит непосредственно влияет на ключевые показатели бизнеса. Новое исследование раскрывает природу «эффекта благодарности», описывает ограничения и потенциальные возможности его применения.

В ходе первого эксперимента один из авторов исследования подходил с планшетом в руках к студентам в кампусе и просил пройти небольшой онлайн-опрос об атмосфере в университете. Когда студент возвращал планшет с пройденным опросом, автор делал вид, что произошло недоразумение и объяснял, что дал респонденту ссылку не на тот опрос.

При этом одним студентам он говорил: «Спасибо за участие! Я исправлю ситуацию», а другим: «Извините за некорректную ссылку. Я исправлю ситуацию». Далее он предлагал участникам карточку с разными QR-кодами, ведущими на «корректный» опрос, и просил заполнить его в удобное время.

В заключение одним участникам он говорил: «Еще раз спасибо», а другим, соответственно, «Еще раз извините».

Оказалось, что 75% из тех, кого благодарили за понимание, прошли по ссылке и заполнили опрос, то есть были согласны сотрудничать дальше. А вот среди тех, кому достались извинения, этот показатель составил всего 58%.

Этот же эффект еще нагляднее проявился и в более глубоких экспериментах. Например, участников одного из них набрали с помощью онлайн-панели и попросили представить, что они сидят в аэропорту в ожидании своего рейса.

Согласно сценарию, в их билетах было указано место у окна в середине салона, однако при посадке сотрудник авиакомпании сказал, что им придется пересесть в заднюю часть салона из-за ошибки в регистрации. После чего одна часть респондентов слышала фразу: «Спасибо за понимание. Мы ценим это», а другая: «Нам жаль, что это произошло. Мы приносим извинения».

Эксперимент со сбоем регистрации на рейс

После этого респондентов просили по 7-балльной шкале оценить удовлетворенность от работы авиакомпании, а также намерение подать на нее жалобу. Те, кто получил «спасибо», оценили свою удовлетворенность в среднем на 4,1 балла, а те, перед кем извинялись, — на 3,5 балла. При этом намерение пожаловаться на компанию в первом случае респонденты оценили на 3,9 балла, а во втором — на 4,6.

Этот эффект подтверждался и в последующих, полевых и лабораторных, экспериментах, касающихся самых разных типов услуг. Например, выяснилось, что клиенты, которые слышали благодарности вместо извинений, в гораздо меньшей степени были настроены требовать материальную компенсацию от компании.

Наконец еще один опыт подтвердил взаимосвязь между удовлетворенностью клиентов и уровнем их самооценки.

Для этого в ход эксперимента со сценарием, похожим на предыдущие, был добавлен один нюанс: респондентов просили, также по 7-балльной шкале, оценить степень согласия с утверждением, что слова сотрудника компании заставили их почувствовать себя значимым и подняли самооценку.

Измерение самооценки в ходе эксперимента

Средний показатель согласия с этим утверждением людей, которых благодарили, составил 4,6 балла. Тех, перед которыми извинились — 3,9 балла, а в контрольной группе (то есть среди тех, кто не услышал ни благодарности, ни извинений) — всего 3 балла.

Когда «спасибо» не работает

Однако благодарности не всесильны, в некоторых случаях они не работают, а скорее вредят. Так, если перед началом эксперимента манипулировать самооценкой, то есть намеренно повышать ее**, то эффект благодарности снижается вплоть да исчезновения.

То есть в случаях, когда самолюбие клиента было удовлетворено до инцидента и слов сотрудника, потребность подпитывать его отпадает, и «спасибо» воспринимается клиентами даже несколько хуже извинений.

В частности, авторы исследования обнаружили, что когда самооценка участников была повышенной до начала эксперимента, удовлетворенность обслуживанием среди тех, кто слышал благодарности, составила в среднем 4,3 балла, а среди тех, кто слышал извинения — 4,5 балла!

**Манипуляции самооценкой заключались в том, что перед основной частью эксперимента респондентам предложили пройти небольшой тест: составить максимальное количество слов из предложенной комбинации букв.

Одной группе опрошенных после получения результата сказали, что они справились лучше, чем 90% участников, а другой — что 90% участников справились лучше них.

Несложно догадаться, что самооценка повысилась у респондентов из первой группы.

Логично предположить, что среди клиентов с низким уровнем самовлюбленности, которым не требуется подтверждение их значимости, эффект «спасибо» будет минимальным.

Так авторы исследования решили предварительно измерять у респондентов уровень нарциссизма, предложив в 16-ти парах утверждений выбрать те, которые подходят им в большей степени (например, «Я знаю, что хорош, потому что все говорят мне это» и «Я смущаюсь, когда люди хвалят меня»).

График ниже отображает наглядную тенденцию. С ростом уровня нарциссизма, линейно растет эффективность благодарности вместо извинений (в конкретном случае эффективность выражалась в размере чаевых, которые респонденты готовы оставить воображаемому официанту). И эта же стратегия оказалась практически бесполезной, если респондент не отличается самовлюбленностью.

Наконец заключительный опыт, который мы тоже не будем описывать подробно, показал, что если ошибка в обслуживании слишком серьезна (например, часовое ожидание в ресторане), то слова в качестве оправдания не работают совсем, поэтому не важно, что говорить, «спасибо» или «извините». Восстановить ситуацию сможет только материальный презент — бесплатный напиток, сертификат и так далее. Однако если материальный предмет все же будет клиенту преподнесен, то в сочетании с ним опять же лучше работает благодарность, а не извинение.

Вывод и рекомендации

Простой переход от извинений к благодарности в общении с клиентами повысит их самооценку и удовлетворенность обслуживанием, однако важно отметить бесполезность этой стратегии в случае серьезных ошибок. А наиболее эффективна она будет среди самовлюбленных потребителей, которым важно подтверждать их значимость в глазах окружающих.

Для успешного применения этой стратегии компаниям важно понимать личные качества их аудитории, правильно оценивать масштаб ошибки и исходя из этого выбирать способ общения с клиентами.

*Yanfen You из Университета штата Нью-Мексико, Xiaojing Yang из бизнес-школы Университета Южной Каролины, Lili Wang из Чжэцзянского университета и Xiaoyan Deng из Университета штата Огайо

#маркетинг #исследование #бизнес #клиенты В избр. Сохранено

Источник: https://spark.ru/startup/anketolog/blog/57504/pochemu-ne-stoit-izvinyatsya-pered-klientami-issledovanie

Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
Выберите имя человека, чтобы извиниться

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  • произошла задержка;
  • не выполнены определённые требования;
  • работа сделана не по образцу;
  • произошло недоразумение или неприятная сцена;
  • между людьми возникло недопонимание;
  • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

При задержках

Повторите извинения после исправления ситуации.

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

Как попросить прощения у начальника

Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник: https://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом

Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать – незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день – заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов – мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме – не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие – быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине – скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом – следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо – будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины – говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе – недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли – значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо – значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

  • предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
  • предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
  • в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное – говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет – скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз – снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

  • предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
  • сделайте доставку бесплатной;
  • подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону – недорогие наушники или защитную пленку, к мебели – чехлы, к стиральной машинке – месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

  • поприветствуйте покупателя;
  • сообщите о проблеме, принести извинения;
  • расскажите о причинах произошедшего;
  • сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
  • предложите варианты выхода из ситуации;
  • загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

  • обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
  • ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так – к ним моментально добавятся другие – о том, что вы скрываете свои косяки;
  • используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
  • не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-soobshchit-klientu-o-problemakh-s-zakazom

«Спасибо, пожалуйста, извините»: как эти вежливые слова могут навредить тебе

Извините за беспокойство. Я к сожалению не могу оплатить ваши услуги, т.

Мы даже не замечаем, как часто начинаем фразу с этого на первый взгляд безобидного слова.

Наверняка ты хоть раз говорила продавцу в магазине: «Можно мне примерить вон то колечко?» Словами «разрешите, я пройду?» просила незнакомого человека освободить тебе путь. А в ресторане обращалась к официанту: «Можно мне меню?»

Кажется, что подобные фразы звучат вежливо. Но эта вежливость базируется на принижении себя перед другим человеком. На подсознательном уровне слова «можно» и «разрешите» отсылают нас к детству, когда мы зависели от решений взрослых. Такое обращение снова делает тебя ребенком и ставит в заискивающую позицию. А ведь оно предполагает всего лишь обычную просьбу.

Почему бы не заменить просьбу о разрешении на подходящее по смыслу указание. Уместнее говорить: «Я бы хотела примерить вон то колечко», «освободите дорогу», «принесите меню». Сказанные с доброжелательной интонацией, эти фразы звучат более уверенно, потому что в них не слышится подстройки снизу. Если поначалу будет сложно перестроиться, просто добавь к этим фразам волшебное «пожалуйста».

«Спасибо»

Выражение благодарности — хорошая привычка. Но иногда «спасибо» превращается в слово-паразит: человек злоупотребляет им, чтобы произвести впечатление милого, безопасного, неконфликтного собеседника. Но этим самым лишь демонстрирует неуверенность в себе.

Иногда бесконечными «спасибо, спасибо» человек пытается вежливо закончить переписку в мессенджере. Но для собеседника это выглядит как попытка от него отделаться.

От частого бессмысленного повторения слова благодарности теряют ценность, и окружающие перестают их воспринимать. Попробуй отследить, когда ты говоришь «спасибо», действительно испытывая благодарность, а когда, сама не замечая, выпаливаешь его машинально. И, если второе перевешивает — скорее сокращай количество благодарствий в своем лексиконе.

«Извини»

В фильме «Простая просьба» есть сцена, где героиня Блейк Лавли учит свою новую знакомую: «Никогда не извиняйся, это плохая женская привычка, ты не должна ни о чем жалеть», и грозит отхлестать ее по щекам, если та еще раз попытается извиниться. Некоторым из нас неплохо было бы иметь такую знакомую. Ведь иногда количество извинений в общении между людьми становится неприлично большим.

Психологи говорят, что потребность слишком часто извиняться может быть связана с низкой самооценкой, подсознательным желанием избежать критики или неодобрения, желанием задобрить окружающих или скрытым чувством стыда. Иногда все эти «прости-извини» всего лишь вербальный тик, такая «девочковая особенность», которая появилась в детстве, а теперь просто стала чем-то вроде присловья.

Если ты не причинила человеку вреда, то в большинстве случаев можно обойтись без извинения. Особенно обрати внимание на привычные всем фразы «извините, можно войти?» и «прошу прощения за беспокойство».

Подобными фразами мы словно оправдываемся за сам факт своего существования. Окружающие считывают это как неуверенность в себе или даже угодничество.

А в случае явного перебора это может вызвать дискомфорт или даже брезгливость по отношению к извиняющейся персоне.

Лавина «прости-извини» создает дистанцию и обесценивает сам смысл извинений. Если замечаешь, что слишком часто извиняешься, постарайся делать это реже.

«Не могли бы вы…»

Частица «не» — самая опасная в русском языке. Приправив ею свою речь, ты автоматически предлагаешь человеку готовое решение в виде отказа. Подтекст такой: «Я знаю, что ты откажешь, но сдаюсь на твою милость».
И если человек ответит согласием, это будет выглядеть как одолжение.

Используя частицу «не», мы вроде бы стремимся смягчить формулировку просьбы, а на самом деле загромождаем речь. Таким образом, «сделай, пожалуйста» превращается в «не будешь ли так любезен», а нас ставит в шаткую позицию человека, не верящего в то, что его просьбу выполнят.

Замени эту фразу на утвердительную и избавься от частицы «не»: «Могли бы вы… ?» Видишь, посыл совсем другой.

«Не за что…»

Представь, что хочешь от всей души поблагодарить кого-то за услугу или проделанную работу, а человек выдает в ответ: «Не за что» или «не стоит благодарности». Подобными фразами он обесценивает свои усилия, а заодно и твою благодарность. Задумайся, не делаешь ли ты то же самое, стараясь казаться вежливой и скромной.

Осваивай фразы уверенного в себе человека, знающего цену себе и своим усилиям: «Пожалуйста», «рада помочь», «обращайтесь».

Во время загрузки произошла ошибка.

Источник: https://lady.mail.ru/article/513653-spasibo-pozhalujsta-izvinite-kak-jeti-vezhlivye-slova-mogut-navredit-tebe/

О финансах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: