Срок рассмотрения претензии к авиакомпании.

Содержание
  1. Авиакомпания
  2. 17.2. Сроки подачи претензий и исков
  3. 17.3. Порядок направления претензий
  4. Куда можно жаловаться на авиакомпанию? Основания, порядок подготовки претензии, контролирующие инстанции
  5. Куда подать жалобу
  6. Порядок составления и подачи жалобы
  7. Правила подачи претензии
  8. Требования, предъявляемые к претензионному заявлению
  9. В претензионном заявлении указывается:
  10. Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой рейса:
  11. Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с утерей багажа:
  12. Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой доставки багажа:
  13. Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с повреждением багажа:
  14. По результатам рассмотрения претензии:
  15. Претензия к авиакомпании за отмену или задержку рейса: образец и пример заполнения
  16. В каких случаях не положена компенсация
  17. В каких случаях положена компенсация
  18. Сроки для подачи претензии авиакомпании за задержку рейса
  19. Как составить претензию за задержку рейса
  20. Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен
  21. Как отправить претензию
  22. Сроки ответа по претензии
  23. Авиакомпания не возвращает деньги, что делать? Пошаговая инструкция и шаблон досудебной претензии
  24. Простой пошаговый алгоритм, куда идти и что писать
  25. Адреса представительств
  26. Ремарка от юриста

Авиакомпания

Срок рассмотрения претензии к авиакомпании.
17.2. Сроки подачи претензий и исков 17.3. Порядок направления претензий

17.1.1. Обстоятельства и факты, которые могут служить основанием для подачи претензии пострадавшим и соответственно имущественной ответственности Перевозчика, пассажиров, отправителей и получателей багажа, удостоверяются актами.

17.1.2. При выдаче багажа акт составляется в аэропорту назначения. В отдельных случаях акт может быть составлен в начальном либо в промежуточном аэропорту. Акт составляется для удостоверения обстоятельств и фактов на право возмещения ущерба, возникшего в результате перевозки, и подачи претензии.

17.1.3. При доставке багажа в аэропорт:

  1. обстоятельствами и фактами составления акта являются:
    1. несоответствие наименования багажа, массы или числа мест багажа, указанных в перевозочных документах;
    2. недостача или повреждение багажа;
    3. повреждение упаковки багажа;
    4. обнаружение багажа без документов, а также документов без багажа.
  2. Это служит основанием:
    1. для розыска багажа, владельца багажа;
    2. для расследования причин и выявления виновников утраты недостачи, повреждения багажа;
    3. для удовлетворения или отклонения претензий пассажиров;
    4. для разработки и проведения мероприятий по установлению причин возникновения утраты, недостачи, повреждения багажа.
  3. Акт составляют и подписывают:
    1. получатель багажа;
    2. лицо, несущее материальную ответственность за актируемый багаж;
    3. должностное лицо Перевозчика/Аэропорта, удостоверяющего факт, изложенный в акте.

Примечание:

Представитель Перевозчика/Аэропорта, заполняющий акт, несет ответственность за правильность заполнения бланка требуемой формы, полноту и достоверность сведений. Акт для Пассажира и клиента перевозимого багажа является юридическим документом при предъявлении иска в суд.

17.1.4. В случае повреждения багажа Пассажир имеет право до его получения потребовать определения степени повреждения багажа и составления акта, а при необходимости – производства экспертизы.

17.1.5.

Если при проверке багажа в промежуточном пункте или пункте назначения обнаружены неисправности багажа, на которые уже прежде был составлен акт, и никакой разницы между состоянием багажа и данными акта не обнаружено, то новый акт не составляется, а на копии ранее составленного акта делается отметка о том, что никаких изменений в состоянии багажа после составленного последнего акта не произошло. Отметка на акте удостоверяется штампом и подписью представителя АК.

17.1.6. Первый экземпляр акта выдается Пассажиру (получателю) багажа.

17.2. Сроки подачи претензий и исков

17.2.1. При внутренней перевозке претензия к Перевозчику может быть предъявлена Пассажиром в течение 6 месяцев. Указанный срок исчисляется:

  1. о возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза, а также в случае просрочки их доставки – со дня, следующего за днем выдачи груза, а в отношении почты – с даты составления коммерческого акта;
  2. о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять дней по истечении срока доставки;
  3. о возмещении вреда в случае утраты почты – по истечении срока доставки;
  4. о возмещении вреда во всех остальных случаях – со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.

17.2.2. Перевозчик вправе принять к рассмотрению претензию по истечении поставленного срока, если признает уважительную причину пропуска срока предъявления претензии.

17.2.3. При международной перевозке пассажиру следует подать письменное заявление, указывающее общий характер повреждения или недостачу багажа, Перевозчику немедленно или в следующие сроки:

  1. при повреждении или недостаче багажа или груза в течение 7 дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 дней со дня получения груза;
  2. в случае просрочки доставки багажа или груза – в течение 21 дня, считая от даты передачи багажа Пассажиру или лицу, имеющему право на его получение;
  3. в случае утраты багажа или груза – в течение 18 месяцев со дня прибытия ВС в аэропорт пункта назначения или со дня, когда оно должно прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.

17.2.4. Если зарегистрированный багаж не найден в течение двадцати одного дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

17.3. Порядок направления претензий

17.3.1. Право на предъявление претензии к Перевозчику имеют:

  1. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) багажа, а также просрочки его доставки – пассажир или управомоченное им лицо;
  2. в случае прекращения по инициативе Перевозчика договора воздушной перевозки пассажира – пассажир;
  3. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) груза, а также просрочки его доставки – грузополучатель;
  4. в случае утраты, недостачи или повреждения (порчи) почты, а также просрочки ее доставки – организация почтовой связи пункта назначения почты;
  5. при предъявлении соответствующих перевозочных документов, а также документов, подтверждающих факты заключения договора страхования и выплаты страхового возмещения – страховщик.

17.3.2. Претензии принимаются в письменном виде по каждому случаю нарушения условий договора перевозки отдельно.

17.3.3. Прием претензий осуществляется по адресу: 125130, г. Москва, Старопетровский проезд, д. 11, корп. 2.

17.3.4. Претензии, поступившие по электронной почте или факсимильной связи, не принимаются Перевозчиком к рассмотрению, и ответы на них не даются.

17.3.5. Пассажир (грузоотправитель) в своей претензии в обязательном порядке указывает:

  1. наименование перевозчика, к которому предъявляется претензия;
  2. Ф. И. О. (наименование) и адрес лица, заявившего претензию (заявителя), номер его контактного телефона;
  3. обстоятельства, послужившие основанием для направления претензии;
  4. требования заявителя;
  5. сумму претензии и ее расчет;
  6. реквизиты заявителя претензии для перечисления денежных средств в случае удовлетворения претензии (номер расчетного счета, наименование банка, номер корреспондентского счета, БИК, наименование получателя);
  7. перечень прилагаемых к претензии документов.

17.3.6. В зависимости от типа претензии заявитель должен приложить к претензии следующие документы:

  1. маршрут-квитанция, посадочный талон, отрывной талон номерной багажной бирки, грузовая накладная, почтовая накладная;
  2. квитанция электронного многоцелевого документа (EMD) для оплаты сверхнормативного багажа (если таковой провозился);
  3. копия коммерческого акта о неисправности при перевозке багажа, груза, оформленного Перевозчиком или обслуживающим агентом сразу при обнаружении неисправности.

    При этом коммерческий акт предоставляется заявителем для удостоверения следующих обстоятельств:

    • несоответствия фактического наименования груза, его веса или количества единиц груза данным, указанным в перевозочном документе;
    • повреждение (порча) груза;
    • недостача или повреждение (порча) багажа;
    • обнаружение багажа или груза без перевозочных документов либо перевозочных документов без багажа или груза;
  4. оригиналы либо надлежащим образом заверенные копии документов, подтверждающих размер ущерба заявителя (кассовые и товарные чеки, квитанции об оплате, акты экспертизы и т. д.);
  5. сведения о весе поврежденного (утраченного) багажа (в случае повреждения чемодана/сумки без порчи содержимого предоставляются сведения о весе такого чемодана/сумки без какого-либо содержимого).

17.3.7.

В случае если претензия предъявляется лицом от имени пассажира (грузоотправителя) в силу полномочия, основанного на доверенности или указании закона, к претензии должна быть приложена надлежащим образом заверенная копия документа, подтверждающего такое полномочие (доверенность, свидетельство о рождении, решение суда об ограничении дееспособности гражданина, о признании гражданина недееспособным, без вести отсутствующим, об объявлении гражданина умершим и т. д.).

17.3.8. К рассмотрению Перевозчиком не принимаются и подлежат возврату следующие претензии:

  1. направленные ненадлежащему перевозчику;
  2. направленные неуполномоченным лицом;
  3. претензии с приложением неполного пакета документов в зависимости от типа претензии. Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий документов должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии.

17.3.9. Претензии, предъявленные с нарушением требований и не принятые к рассмотрению согласно п. 17.3.8. настоящих Правил, возвращаются заявителям вместе с приложенными к ним документами и указанием причин отказа приема претензии к рассмотрению.

17.3.10. В случае если заявителем предъявлены все документы и сведения, предусмотренные п. 17.3.7. настоящих Правил, но для рассмотрения претензии необходимы дополнительные документы и сведения, Перевозчик принимает такую претензию к рассмотрению и направляет пассажиру (грузоотправителю) запрос с просьбой предоставить недостающие документы и сведения

Источник: https://www.nordstar.ru/passengers/regulations/17/

Куда можно жаловаться на авиакомпанию? Основания, порядок подготовки претензии, контролирующие инстанции

Срок рассмотрения претензии к авиакомпании.

Жалобу на авиакомпанию следует подавать, если ее действия нарушили права пассажира, причинили ему неудобства, или авиакомпания нарушила законный порядок действий или не соблюдала регламент работы.

Наиболее часто причинами подачи жалобы на авиакомпанию становятся:

  1. Необоснованный отказ в совершении регистрации на рейс.
  2. Отказ в возврате стоимости билета.
  3. Некачественные услуги.
  4. Некорректные высказывания и неправомерные действия сотрудников авиакомпании.
  5. Потеря и повреждение багажа.

Для того чтобы знать свои права, пассажиру следует обратиться к Федеральным авиационным правилам. Указанные правила действуют не только по отношению к регулярным, но и чартерным рейсам.

Согласно ст. 99 правил, в случае задержки рейса авиакомпания обязана:

  1. Сразу отправить пассажиров с детьми до 7 лет в комнату матери и ребенка.
  2. При задержке рейса более, чем 2 часа: предоставить возможность для совершения минимум 2 звонков и отправки 2 сообщений электронной почтой. Также пассажирам должны быть предоставлены прохладительные напитки.
  3. При задержке более 4 часов пассажирам следует подать горячее питание. Правилами это не регулируется, какое меню предоставит компания – остается на ее усмотрение. Если ситуация с задержкой не была урегулирована, то кормить горячим далее обязаны каждые 6 часов в дневное время и 8 – в ночное.
  4. При более чем 6-часовой ночной задержке и 8-часовой дневной пассажиров должны отвести в гостиницу или отель и разместить там.

Стоит учесть, что все эти услуги должны быть оказаны безвозмездно. Авиакомпания должна обеспечить охрану багажа на время задержки. При этом вышеоказанные услуги должны предоставляться независимо от причины задержки: это может быть вина авиакомпании, неблагоприятные метеоусловия, технические неполадки и пр.

Согласно ст. 69 правил, в случае утраты билета пассажир может получить дубликат билета. Для этого ему нужно обратиться в авиакассу при условии, что ранее утерянные билеты не подлежали восстановлению, а деньги за них не возвращались.

В ст. 226-241 правил, предусмотрена возможность возврата денежных средств за билет в полном размере по следующим причинами (они распространяются только на регулярные рейсы):

  1. При отмене и задержке рейса.
  2. При изменении авиакомпанией маршрута движения самолета.
  3. Если на самолет продали больше билетов, чем было в наличии или вместо бизнес-класса клиенту предлагают эконом-класс.
  4. Если пассажир успел на регистрацию, но не успел на борт из-за проблем со сдачей багажа или досмотра.
  5. Если пассажир внезапно заболел или умер.
  6. При ошибке в оформлении билета, которая была совершена продавцом.

Стоит учесть, что если возврат осуществляется менее, чем за сутки до вылета, то пассажиру полагается минимум 75% от его стоимости.

Деньги возвращаются по месту приобретения авиабилета или в других точках по правилам авиакомпании.

Куда подать жалобу

Первое, куда необходимо пожаловаться на авиакомпанию, это ее руководство. Сюда можно сообщить о некорректной работе персонала перевозчика. Обычно проблему удается решить по соглашению сторон.

Претензию к руководству авиакомпании можно передать лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Небольшие разногласия можно решить даже без подачи официальной претензии. Для этого достаточно связаться с перевозчиком по телефону горячей линии. Ниже представлены телефоны для приема претензий некоторых российских авиакомпаний:

  • «Аэрофлот»: 8(495)2235555;
  • S7 («Сибирь»): 8(495)7779999;
  • «Трансаэро»: 8(495)7888080;
  • «ЮТэйр»: 88001000808.

Но если разногласия на уровне руководства устранить не удалось, либо проблема столь масштабна, что выходит за пределы компетенции руководителей, то жалобу можно передать в контролирующие инстанции.

Жалобу на работу авиакомпании сегодня можно подать:

  • в Федеральное агентство воздушного транспорта;
  • в Роспотребнадзор;
  • в местное Общество защиты прав потребителей;
  • в прокуратуру.

Претензия, поданная в Федеральное агентство воздушного транспорта, позволяет инициировать проверку авиакомпании. Ущерб пассажиру там не компенсируют, но могут наказать перевозчика по всей строгости, в частности, лишить его права на перевозку по определенному направлению.

В Федеральное агентство воздушного транспорта или Росавиацию можно обратиться:

  • по почте;
  • через сообщение, отправленное на электронную почту: rusavia@scaa.ru;
  • по телефону: 84956458555;
  • по факсу: 84992315656;
  • через онлайн-форму на официальном сайте;
  • на приеме в главном офисе Росавиации.

Жалоба в Общество защиты прав потребителей или Роспотребнадзор имеет смысл, если перевозчик оказывал некачественную услугу, либо у пассажира возникли сложности с возвратом средств за билет.

Жалобу на авиакомпанию в Общество защиты прав потребителей можно передать одним из следующих способов:

  1. Направить претензию заказным письмом в центральное подразделение или территориальное.
  2. Изложить проблему устно по телефонам: 8(499)2414087, 8(495)7635124.
  3. Направить текст жалобы на электронную почту: mail@ozpp.ru.
  4. Записаться на личный прием к сотруднику общества.

Жалоба в Роспотребнадзор подается:

  • по телефону: 8(495)7853741;
  • заказным письмом с приложением подтверждающих сведений;
  • с помощью сервиса «Прием обращений» на официальном сайте организации.

Пожаловаться в прокуратуру или суд имеет смысл, если у пассажира имелись убытки по вине перевозчика, или он понес финансовые потери. В прокуратуру можно обратиться по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или на личном приеме по предварительной записи. Но также стоит уточнить, реализован ли в регионе прием заявлений в режиме онлайн.

Если в претензионном порядке взыскать убытки не получилось, то пассажир может направить жалобу в мировой суд. При цене иска свыше 50 тыс. р. исковое заявление передается в федеральный суд.

Для этого необходимо подать исковое заявление с приложением квитанции об оплате госпошлины, копии требования на получение компенсации, копии ранее поданных жалоб в прокуратуру и доказательства правонарушения, совершенного перевозчиком.

Порядок составления и подачи жалобы

Жалоба составляется в свободной форме и не имеет установленной структуры. При подаче претензии в государственные инстанции следует учитывать, что здесь не принимаются к рассмотрению анонимные жалобы.

Если подаваемая претензия в электронном виде должна стать основанием для инициирования внеплановой проверки в отношении авиакомпании, то заявитель должен иметь авторизацию в ЕАИС (на едином портале госуслуг).

В претензию следует включить такие сведения:

  1. Наименование учреждения, в которое подается претензия.
  2. ФИО руководителя учреждения либо наименование его должности.
  3. ФИО пассажира, его адрес проживания, контактный телефон и паспортные реквизиты.
  4. Когда и при каких обстоятельствах были нарушены права пассажира, желательно со ссылкой на нормативно-правовые акты и регламенты.
  5. Номер билета и маршрут.
  6. Требования пассажира: например, выплатить ему неустойку или компенсировать стоимость багажа.
  7. Подпись пассажира с расшифровкой.
  8. Дата подачи претензии.

Если пассажир обжалует действия или бездействие авиакомпании в вышестоящих инстанциях, то ему необходимо приложить к жалобе результаты рассмотрения его претензии (официальный ответ) внутри авиакомпании или документы, подтверждающие отсутствие ответа на его претензию в установленные сроки. Когда пассажир требует возместить ему убытки, то размер его требований требуется подтвердить документально (например, приложить сумму утраченного заработка).

Таким образом, пассажир имеет право обжаловать неправомерные действия сотрудников авиакомпании и оказанные перевозчиком некачественные услуги. Для этого пассажиру требуется обратиться к руководству авиакомпании с официальной претензией.

Если результаты ее рассмотрения пассажира не удовлетворили, то он может пожаловаться в одну из контролирующих инстанций: Роспотребнадзор, Росавиацию, Общество по защите прав потребителей.

При необходимости взыскания с авиакомпании убытков и морального вреда подается заявление в прокуратуру или иск в суд.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/zaloba-na-aviakompaniu.html

Правила подачи претензии

Срок рассмотрения претензии к авиакомпании.

В случае если у вас возникли неразрешенные проблемы в связи с пользованием услугами авиакомпании «АЛРОСА» (повреждение, недостача, утеря багажа, либо нарушение договора воздушной перевозки), вы можете воспользоваться правом предъявления претензии (заявления, жалобы) в адрес перевозчика.

В связи с тем, что при подаче претензионного заявления в аэропорту прибытия или вылета пассажир часто не имеет возможности предоставить перевозчику все необходимые для рассмотрения претензионного заявления документы, а также окончательно рассчитать сумму своего ущерба, рекомендуется направлять претензионное заявление после сбора всех документов, необходимых для его рассмотрения, а также окончательного расчёта суммы ущерба.

  • Право на предъявление претензии к авиакомпании имеют пассажир или уполномоченное лицо при предъявлении билета, багажной квитанции, грузовой накладной и коммерческого акта. Отсутствие акта не лишает права на предъявление претензии, если будет доказано, что представители авиакомпании или аэропорта отказались составить акт.
  • Претензия (заявление) может быть направлена по почте, либо предъявлена непосредственно по адресу: 678170, Республика Саха (Якутия), город Мирный, административное здание аэропорта, офис 24.

Требования, предъявляемые к претензионному заявлению

При предъявлении претензий должны соблюдаться сроки, предусмотренные статьями 126, 127 Воздушного кодекса РФ, в частности, при внутренней перевозке претензия к авиаперевозчику может быть предъявлена пассажиром в течение 6 месяцев. Указанный срок исчисляется:

  • По претензиям о возмещении за недостачу или повреждение багажа или груза, а также за просрочку в доставке багажа или груза — со дня, следующего за днем их выдачи;
  • По претензиям о возмещении вреда в случае утраты груза – через десять дней по истечении срока доставки;
  • Во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
  • Претензия предъявляется по каждому перевозочному документу (билету, квитанции, багажной бирке) отдельно.
  • Предъявляемая претензия должна быть изложена письменно, подписана заявителем и содержать все необходимые для ее рассмотрения сведения.

В претензионном заявлении указывается:

  • Наименование авиакомпании (АО «Авиакомпания АЛРОСА»), к которому предъявляется претензия;
  • Наименование и почтовый адрес (с указанием индекса) учреждения, предприятия, организации или ФИО лица, заявившего претензию, контактные телефоны, факс, адрес электронной почты;
  • Обстоятельства, являющиеся основанием для предъявления претензии, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
  • Требования заявителя претензии к авиакомпании, размер суммы выплаты по претензии и ее расчет, подтвержденный документально;
  • Полные и точные реквизиты банковского счёта (реквизиты банка и номер счёта пассажира).
  • Перечень документов, приложенных к претензии.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой рейса:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Документы, подтверждающие реальный ущерб пассажира в связи с задержкой.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с утерей багажа:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Багажная бирка;
  • Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);
  • Документы, подтверждающие стоимость утерянного багажа.

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с задержкой доставки багажа:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Багажная бирка;
  • Коммерческий акт о неприбытии багажа (Property Irregularity Report — в зарубежных аэропортах);
  • Документ, подтверждающий дату и время получения багажа;
  • Документы, подтверждающие расходы пассажира в связи с получением багажа, если он не был доставлен пассажиру по адресу, указанному в Коммерческом акте (расходы по проезду в аэропорт и т.п.).

Документы, прикладываемые к претензионному заявлению в связи с повреждением багажа:

  • Билет, посадочный талон;
  • Копия паспорта пассажира (копия свидетельства о рождении ребёнка) – страница с фотографией и с регистрацией по месту жительства;
  • Багажная бирка;
  • Коммерческий акт о повреждении багажа;
  • Экспертное заключение о сумме ущерба, составленное оценщиком, который вправе осуществлять подобную оценку в соответствии с законодательством РФ или
  • Если багаж подлежит ремонту — документы, подтверждающие стоимость ремонта;
  • Если багаж не подлежит ремонту — заключение от организации, осуществляющей ремонт поврежденного багажа, о невозможности ремонта и документы, подтверждающие стоимость багажа (чеки, справки, приходные ордера и т.п.);
  • Документы, подтверждающие расходы на оценку ущерба.

Отсутствие возможности предоставления подлинников и копий должно подтверждаться или вытекать из материалов претензии. Чеки, квитанции и другие документы, предъявленные для оплаты в качестве понесенных убытков, должны быть приложены в обязательном порядке.

Срок рассмотрения претензии, поступившей в Авиакомпанию, составляет тридцать календарных дней с даты регистрации (входящего номера) этой претензии.

По результатам рассмотрения претензии:

  • В случае отказа в удовлетворении — заявителю направляется письменный мотивированный ответ по почте и возвращаются все приложенные к претензии оригиналы (подлинники) документов;
  • В случае полного или частичного удовлетворения – перечисляются денежные средства на банковский счёт, реквизиты которого приложены к претензии.

Если поданная жалоба не соответствует указанным выше условиям, авиакомпания обращается к заявителю с просьбой восполнить недостающие документы в течение 14 дней с момента получения данного требования, с разъяснением, что в случае неподачи недостающих документов в течение этого срока жалоба рассматриваться не будет.

В этой ситуации датой подачи претензии считается дата получения перевозчиком дополненной жалобы.

Авиакомпания, получившая по почте претензию, которая должна быть заявлена другому Перевозчику, может переслать ее в 10-дневный срок со всеми документами надлежащему предприятию и одновременно поставить в известность об этом заявителя претензии, либо вернуть Заявителю претензию с приложенными к ней документами с обоснованием причин возврата.

Все обращения поступают в АО «Авиакомпания АЛРОСА», регистрируются и оперативно рассматриваются специалистами Перевозчика.

В случае необходимости сотрудник свяжется с Вами по указанному в обращении электронному адресу или телефону.

Скачать форму для заполнения

Источник: https://www.alrosa.aero/info/filing-rules

Претензия к авиакомпании за отмену или задержку рейса: образец и пример заполнения

Срок рассмотрения претензии к авиакомпании.

Если путешествие началось с отмены или переноса рейса, это всегда приносит массу неудобств.

Начиная с того, что вы попросту теряете в аэропорту время на отдых, заканчивая тем, что из-за этого можно опоздать на важную встречу и потерять деньги.

Пассажир имеет право составить претензию в авиакомпанию за задержку рейса по образцу, и получить денежную компенсацию, которая хоть как-то покроет его расходы, в том числе и моральный ущерб.

В каких случаях не положена компенсация

Юридическая сторона вопроса регулируется Правилами воздушных перевозок. Если рейс задерживают, пассажиры имеют право на возврат средств при составлении претензии и могут получить компенсации. Но данная процедура возможна не всегда, так как отмена или перенос полета иногда не зависят от перевозчика.

Есть целый ряд случаев, когда претензия за отмену рейса не принимается:

  • стихийное бедствие;
  • плохая погода, которая угрожает полету;
  • забастовка служащих;
  • дефект авиалайнера;
  • военные действия;
  • протесты;
  • распоряжений властей страны.

Даже если вы получили немалый ущерб из-за того, что рейс был задержан, это не является причиной для того, чтобы написать заявление.

Вышеуказанные ситуации возникают не по вине перевозчика, и из-за них он также получает убытки.

Поэтому необходимо изучить все условия подачи заявления про опоздание самолета, чтобы не тратить время на выяснение обстоятельств и дорогостоящие услуги юриста, если претензия составляется не вами лично.

Статьи 794 и 795 Гражданского кодекса РФ регулируют вопрос ответственности перевозчиков за несоблюдение правил предоставления услуг в полном объеме. А статья 401 гласит, что неисполнение обязательств по причине, не зависящей от исполнителя, освобождает его от ответственности.

Важно! Всегда можно попытаться написать претензию в авиакомпанию за отмену рейса или за задержку. В случае судебного спора представитель перевозчика должен будет доказывать, что случился форс-мажор.

В каких случаях положена компенсация

Есть список ситуаций, в которых претензия авиакомпании за задержку рейса авиаперевозчику принимается безоговорочно:

  • экипаж не подготовил самолет к своевременному вылету;
  • не были состыкованы промежуточные пересадки, в результате чего пассажиры опоздали на следующий рейс;
  • компания отменила чартер, который ей экономически невыгодный;
  • в тех случаях, когда перевозчик не может доказать свою невиновность.

Некоторые компании могут разориться прямо во время курортного сезона. Это случается из-за того, что перевозчик входит в долги и не может рассчитаться, его подводят компаньоны и т.д.

Важно! К форс-мажорам не относится список финансовых проблем компании, если партнеры подвели, и перевозчик не смог оказать услугу.

Некоторые компании могут продать на рейс на 5% больше билетов, чем на нем есть мест. Это связано с тем, что процентов пять пассажиров не приходят на посадку.

Это не относится к отмене, но если вы попали в такую ситуацию, то также имеете право обратиться в защиту прав потребителей с претензией.

Сроки для подачи претензии авиакомпании за задержку рейса

Самый главный момент – успеть с написанием жалобы на возмещение отмены или переноса авиарейса. Иногда приходится прямо из аэропорта начинать процедуру составления заявления.

Если нет возможности воспользоваться почтой, можно отправить электронное письмо прямо из отеля, чтобы не пропустить срок 7 дней. Такая ситуация частая с чартерами, которые не очень выгодны компаниям, и их ставят на отправку в низший приоритет.

В результате около 30% всех полетов заканчиваются переносом или отменой.

По правилам Воздушного кодекса Российской Федерации, cроки подачи составляют:

  • 6 месяцев для отечественных компаний;
  • 2 года для иностранных рейсов на территории страны перевозчика;
  • 7 суток для подачи, если вы находитесь на территории РФ или другой страны, которая не является страной компании-перевозчика.

Как составить претензию за задержку рейса

Можно обратиться к  профессиональному юристу, который поможет в написании претензии на компенсационные выплаты. Но обычно на сайтах всех крупных авиакомпаний есть образец, который нужно скачать и заполнить. Запрос на получение образца для составления письма можно получить по электронной почте, написав в авиакомпанию.

При написании претензии следует подробно рассказать все подробности допущенных нарушений, которые произошли. Также нужно написать:

  • анкетные данные составителя, контактные данные;
  • когда были куплены билеты и номер рейса;
  • когда должен был состояться вылет;
  • во сколько он фактически состоялся;
  • какие издержки состоялись у заявителя – опоздание на стыковочный рейс, на экскурсию, потеря оплаченных суток в отеле и т. д.;
  • сумма, подлежащая к компенсации;
  • багажная квитанция;
  • все расходы, которые понес заявитель из-за задержки или отмены рейса – питание в кафе, проживание в гостинице и т. д.;
  • реквизиты счета, на который следует перевести средства.

Важно! Сохраняйте все чеки, если сами оплачивали проживание и питание. Также постарайтесь сфотографировать табло, на котором указана информация про отмену или перенос рейса, доказательств должно быть как можно больше. Необходимо приложить справку к претензии о задержке или отмене рейса, которую выдают в аэропорту.

Понять как составить претензию авиакомпании за отмену рейса, помогут образцы в интернете. Необходимо заполнять все простым понятным языком, без сложных предложений, максимально точно описывая факты.

Постарайтесь изложить суть претензии без эмоционального окраса, чтобы не создавалось впечатление, что пишет неадекватный человек.

Важно максимально точно, ясно и по сути выложить все факты, чтобы юристы в случае передачи дела в суд могли объективно оценить ваше прошение.

Важно! Не рекомендуется повышать сумму выплаты, так как компания подаст в суд и придется ждать долго получения денег.

Как рассчитать сумму компенсации, если рейс задерживается или отменен

Сумма возмещений на территории России не покрывает расходов, которые действительно получают пассажиры, задержавшиеся в аэропорту не по своей воле. Но ее нужно все равно внести при составлении претензии авиаперевозчику за отмену рейса.

Расчет: сумма компенсации для пассажира, который летел российской авиакомпанией, и рейс опоздал на 10 часов, составит 25*10 = 250 рублей.

Также российские компании обязаны выплатить пассажиру 3% от стоимости билета за каждый час ожидания дополнительно к 25% от МРОТ (100 рублей) тоже за каждый час ожидания. По закону, пассажир может написать заявление на получение билетов на другой рейс или возврат всей суммы.

Приведем пример расчета:

  1. билет из Сочи в Москву стоил 2000 рублей;
  2. рейс задержали на 4 часа;
  3. пассажиру вернут 3% от 2000 рублей за каждый час ожидания = 60*4 = 240 рублей;
  4. также ему вернут 25% от МРОТ за каждый час ожидания = 25*4 = 100 рублей;
  5. всего сумма компенсации составит 100+240 = 340 рублей.

Мизерные компенсации не покрывают затрат на составление письма и оплату работы юриста.

Поэтому при переносе рейса многие пассажиры не тратят время на то, чтобы судиться с авиакомпанией и доказывать свои права ради небольших сумм. В таких случаях услуга является выполненной с отсрочкой.

Имеет смысл подавать заявление, если вы сделали возврат билетов, получили большие издержки или в других ситуациях.

Для иностранных компаний сумма варьируется в зависимости от количества часов задержки и составляет цифру в евро от 250 до 1000. Если рейс был отменен за 14 дней до вылета и ранее, компенсация не положена. Эти вопросы следует уточнять непосредственно при обращении в офис перевозчика или по электронной почте. Кроме штрафа, вам выплатят все издержки при предоставлении чеков.

Американские авиакомпании предоставляют помощь в оформлении документов. Однако здесь работают строгие правила и претензии принимаются только в случае овербукинга.

Важно! Если пассажир был вынужден покупать новый билет, информация вместе с чеками должна быть изложена в заявлении.

Как отправить претензию

После отправки электронной версии письма, следует продублировать ее по почте. Для этого необходимо распечатать прошение, отправить заказным письмом с уведомлением и ждать ответа.

Если не будет продублировано электронное письмо, которое было отправлено на почту, иностранные авиакомпании через 7 дней автоматически закроют возможность подачи претензии.

Важно! Обязательно сохраняйте чеки и квитанции с почты о том, что было отправлено письмо с описанием вложений.

Сроки ответа по претензии

По правилам воздушных перевозок, пассажирам, если была отправлена претензия об отмене или задержке вылета и посадки самолета, дается 1 месяц на ответ. В течение этого времени юридический отдел компании-перевозчика рассмотрит письмо, после чего изучит все предоставленные факты и вынесет решение о принятии претензии или об ее отклонении.

В большинстве случаев вопрос решается быстро, компания одобряет сумму и отправляет ее на счет пассажира. В таком случае необходимо отправить оригиналы всех документов и реквизиты счета на указанный адрес заказным письмом. По отзывам пассажиров, сроки получения компенсационной суммы составляют около 3 месяцев.

Важно! В случае отказа следует обратиться в суд для восстановления своих прав. Для этого необходимо собрать все документы: чеки, ксерокопии, фотографии табло, другие доказательства задержки или отмены рейса и составить исковое заявление.

Сфера услуг не обходится без нарушений прав потребителей, поэтому научиться отстаивать свои права необходимо всем. Авиакомпании менее всего заинтересованы в том, чтобы выплатить пассажирам неустойку, связанную с финансовыми издержками и неудобствами.

Поэтому необходимо самостоятельно изучать суть вопроса и нормы законодательства, чтобы отстаивать свои законные права в случае отмены или переноса рейса.

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен и ставьте палец вверх!

Источник: https://moscow-airports.com/kompensatsiya/pretenziyu-aviakompanii-za-zaderzhku-ili-otmenu-rejsa.html

Авиакомпания не возвращает деньги, что делать? Пошаговая инструкция и шаблон досудебной претензии

Срок рассмотрения претензии к авиакомпании.

66.RU

Пока ваучеры и сертификаты на полеты не стали нормой и законом, можно попытаться вернуть живые деньги. Это будет непросто, а результат не гарантирован, но все же.

У нас с семьей в «Уральских авиалиниях» и S7 застряли 270 000 рублей. На сертификаты и прочие фантики мы решили не соглашаться. Главным образом потому что неизвестно, доживут ли «УА» и S7 до следующего сезона в таких условиях. Соответственно, при самом плохом сценарии ценность «ваучеров» станет ниже себестоимости их печати на мелованной бумаге А4.

Форму возврата средств в личных кабинетах авиакомпании поубирали еще в апреле, вопросы предлагают решать с техподдержкой. И если у S7 техподдержка отвечает оперативно, то дозвониться/дописаться до «УА» — квест, который (как в моём случае) может растянуться на несколько дней. А в итоге бот вам все равно пришлет копипасту про сертификаты с официального сайта.

Итоги 2 (двух) суток ожидания ответа в мобильном приложении «УА». Владислав был немногословен и неинформативен.

Поэтому я решил идти ва-банк и добиваться возврата средств лично. Вернут или нет — узнаем позже: по Закону о защите прав потребителей срок исполнения требований — 10 дней, хотя в офисе меня настроили на 90-дневное ожидание. А пока

Простой пошаговый алгоритм, куда идти и что писать

  • Скачать и заполнить досудебную претензию по образцу, составленному совместно с юристом «Юста Аура», или аналогичному.
  • Но в нашем — точно есть все нужные формулировки и ссылки на положения/законы применительно к текущей ситуации изоляции и карантина.
  • Указать и перепроверить свое полное ФИО, номера билетов, даты вылетов, реквизиты банковской карты, с которой проводилась оплата.
  • Претензию можно подавать на возврат средств по одному или нескольким билетам.
  • Лично отнести ее в офис авиакомпании / отправить заказным письмом, проставить отметки о получении.
  • Сидеть и ждать.
  • Если положительного ответа не дождётесь, придётся обращаться в суд.

66.RU

Адреса представительств

  • «Аэрофлот»: ​Бахчиванджи, 55а (отель Angelo) и Белинского, 41
  • «Уральские авиалинии»: аэропорт Кольцово, терминал А, 2 этаж
  • «S7 Airlines»: галерея между терминалом А и аэропорт-отелем Angelo, ул. Бахчиванджи, 55а, 1 этаж

Офис «УА» найти нетрудно — там самая большая очередь. Вход по одному, персонал вежлив и немногословен — мою претензию согласились взять без лишних предисловий и пояснений.

66.RU

Чуть хуже тем, кто намерен обратиться в «Победу»: придется или встать пораньше, или не ложиться вовсе.

66.RU

Ремарка от юриста

Александр Никулин, «Юста Аура»:

— Есть несколько важных моментов. Текст требования составлен под ситуацию вынужденной отмены полета по п. 227 «Общих правил воздушной перевозки» из-за:

  • отмены или задержки рейса, указанного в билете;
  • изменения перевозчиком маршрута перевозки;
  • выполнения рейса не по расписанию;
  • несостоявшейся отправки пассажира из-за невозможности предоставить ему место на рейс и дату, указанные в билете;
  • несостоявшейся перевозки пассажира на воздушном судне, вызванной задержкой пассажира в аэропорту из-за продолжительности проведения его досмотра, если при досмотре багажа или личном досмотре пассажира не было обнаружено запрещенных к перевозке веществ и предметов;
  • необеспечения перевозчиком стыковки рейсов в случае выполнения единой перевозки;
  • болезни пассажира или члена его семьи либо близкого родственника, совместно следующего с ним на воздушном судне, что подтверждается медицинскими документами, либо смерти члена его семьи или близкого родственника, что подтверждается документально, при условии уведомления об этом перевозчика до окончания установленного в соответствии с пунктом 81 настоящих Правил времени регистрации пассажиров на указанный в билете рейс.

Если рейс не отменен, то вынужденность не возникает. В лучшем случае возникает вопрос о расторжении договора в связи с существенным изменением обстоятельств или невозможностью исполнения. А этот вопрос и размер подлежащей возврату суммы будет выясняться уже только в суде.

Читайте нас в соцсетях:

Источник: https://66.ru/news/freetime/231214/

О финансах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: