Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

Содержание
  1. Проверка запятых онлайн
  2. Расставляем запятые онлайн – особенности сервисов
  3. Сервисы позволяющие проверить пунктуацию в режиме онлайн
  4. Сервис text.ru
  5. Ресурс languagetool.org
  6. Сервис textis.ru
  7. Сайт online.orfo.ru
  8. Инструмент grammarcheckforsentence.com
  9. Заключение
  10. Используйте уточняющие вопросы на 100%
  11. В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?
  12. Как правильно задавать уточняющие вопросы?
  13. Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?
  14. Примеры уточняющих вопросов
  15. Вопрос-ответ: о чём спрашивать пользователей?
  16. Вопросы
  17. Другие вопросы
  18. 5 психологических приемов, как отвечать на «неудобные» вопросы
  19. 1. Программисты и Шерлок Холмс рекомендуют
  20. 2. «Отзеркаливание»
  21. 3. «Театр одного актера»
  22. 4. «Я — не зануда, не зануда, не зануда!»
  23. 5. Шутите, это раздражает!
  24. Как решать проблемы с клиентами: советы интернет-магазинам
  25. 1. Клиенты задают одни и те же вопросы
  26. Решение
  27. 2. Клиенты не доверяют незнакомому продавцу
  28. 3. Клиенты не забирают посылку
  29. 4. Клиенты обманывают продавца
  30. 5. Клиенты переживают из-за задержек доставки
  31. 6. Клиенты возвращают товар
  32. 7. Клиенты публикуют плохие отзывы
  33. Сила слова: учимся правильно задавать вопросы — Ближе к делу
  34. Основные виды вопросов
  35. Задаем вопросы правильно

Проверка запятых онлайн

Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

При написании различных текстов перед пользователем может возникнуть проблема пунктуации, то есть корректной расстановки в предложении знаков препинания.

Не все правила пунктуации помнятся на должном уровне, а так называемая «интуитивная расстановка» может регулярно нас подводить. В таких случаях нам на помощь приходят онлайн-сервисы, которые помогут правильно расставить все необходимые запятые.

В данном материале я расскажу о популярных сетевых сервисах, позволяющих выполнить проверку запятых онлайн, а также поясню, как с ними работать.

Выполняем проверку расстановки запятых онлайн

Расставляем запятые онлайн – особенности сервисов

В большинстве случаев все сервисы, которые я опишу ниже, работают в однотипном ключе. Вы переходите на такой ресурс, с помощью команд «Копировать» и «Вставить» вставляете в специальное окно нужный для проверки текст, а затем жмёте на соответствующую кнопку активации проверки. Сервис проверит ваш текст на грамматические, пунктуационные ошибки, и выдаст вам результат.

Обычно необходимость пропущенной (или лишней) запятой в тексте отмечается каким-либо цветом, или данный отрезок текста подчёркивается волнистой линией, как в MS Word. Также сервис может использовать текстовую подсказку, рекомендующую поставить требуемый знак препинания после соответствующего слова.

Если же, кроме пунктуации, вас также интересует проверка статьи на плагиат, рекомендую ознакомиться со статьёй «Как проверить работу на антиплагиат бесплатно» на нашем сайте.

Корректная расстановка запятых может стать проблемой для многих авторов

Сервисы позволяющие проверить пунктуацию в режиме онлайн

Перейдём к перечислению сервисов, позволяющих выполнить проверку верности расстановки запятых в Интернете онлайн.

Сервис text.ru

Данный сервис text.ru среди всего богатства своих возможностей обладает возможностью проверки орфографии и пунктуации онлайн, выполняемой абсолютно бесплатно. Алгоритм проверки включает обнаружение опечаток, повторов слов, лишних пробелов, двух запятых, ошибок в согласовании и других лингвистических ошибок, что значительно упрощает работу автора с текстом.

  1. Для проверки текста на пунктуационные ошибки перейдите на указанный ресурс text.ru.
  2. Вставьте текст для проверки в соответствующее окно, после чего нажмите на красную кнопку «Проверить орфографию».
  3. Текст будет проанализирован сервисом, после чего ошибки будут подсвечены красным фоном с указанием вверху сути найденной ошибки.
  4. Также справа будут выведены результаты SEO-анализа текста.

Рабочее окно сервиса text.ru

Ресурс languagetool.org

Другим сервисом для проверки пунктуации онлайн является ресурс languagetool.org. Кроме классической проверки грамматики, пунктуации и стиля. Ресурс также предлагает скачать бесплатное соответствующее расширение для браузеров Chrome и Firefox, расширив, тем самым, функционал данных браузеров.

  1. Для работы с ресурсом перейдите на него, вставьте требуемый текст в соответствующее окно, и нажмите на синюю кнопку «Проверить справа».
  2. Проблемные места в тексте будут подкрашены светло-красным фоном, кликнув на который вы сможете ознакомиться с сутью ошибки и вариантами её исправления.

Рабочее окно сервиса languagetool.org

Сервис textis.ru

Сервис textis.ru также позволяет выполнить проверку запятых бесплатно. Его функционал похож на уже описанные онлайн-сервисы – вы переходите на данный ресурс, вставляете в соответствующее окно ваш текст (в окно «Вставьте ваш текст сюда), а затем жмёте на кнопку «Проверить».

При этом качество проверки находится на довольно среднем уровне, существенно уступая уже упомянутым сервисам text.ru и languagetool.org.

Рабочее окно сервиса textis.ru

Сайт online.orfo.ru

Это один из самых известных и популярных сервисов в Рунете, позволяющих выполнить анализ пунктуации онлайн.

  1. Работа с ним однотипна с уже описанными сервисами – переходите на сайт online.orfo.ru.
  2. Вставляете в соответствующее окно нужный вам текст, а затем жмёте на «Проверить».
  3. Проблемные места в вашем тексте будут подкрашены розовой кривой линией.

Рабочее окно сервиса online.orfo.ru

Инструмент grammarcheckforsentence.com

Для англоманов и любителей английского языка также могу порекомендовать сервис grammarcheckforsentence.com. Это один из наиболее популярных англоязычных инструментов для проверки грамматики и пунктуации, которые можно найти в сети.

Рабочее окно сервиса grammarcheckforsentence.com

Принцип его работы схож с другими сервисами описываемого мной ряда – вы переходите на ресурс, вставляете в соответствующее окно ваш англоязычный текст, а затем жмёте на кнопку «Check».

Заключение

Проверка запятых онлайн проводится с помощью сервисов, описанных мной выше. Алгоритм работы с ними довольно прост, и не вызовет у пользователя каких-либо затруднений.

При этом также помните, что классический MS Word также позволяет проверить текст на пунктуацию,  а при необходимости можно также воспользоваться сетевым аналогом MS Word – «Word Online», который вы можете легко найти в сети.

Источник: https://it-doc.info/proverka-zapyatyh-onlajn/

Используйте уточняющие вопросы на 100%

Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

Приветствую вас, уважаемые читатели блога «Школа эффективных продаж». Сегодня речь пойдет об уточняющих вопросах и применении их в продажах.

Мы с вами разберем, для чего нужны уточняющие вопросы, когда и как их нужно задавать, и как использовать при работе с покупателями.

В каких случаях нужно задавать уточняющие вопросы?

  • необходимо восстановить опущенную, но подразумевающуюся информацию,
  • на основной вопрос дан неясный или двусмысленный ответ, и нужно уточнить полученную информацию,
  • вы в чем-то не уверены или сомневаетесь, правильно ли поняли слова собеседника,
  • нужно получить более подробную информацию по обсуждаемому вопросу,
  • необходимо выяснить личное представление собеседника по какому-то вопросу,
  • нужно перепроверить сказанное собеседником в ходе разговора,
  • необходимо уточнить потребности клиента,
  • нужно показать внимание и расположение к клиенту;
  • необходимо приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие вопросы, как правило, предполагают ответ «да» или «нет», однако часто на них дают развернутый ответ, который позволяет продавцу получить дополнительную информацию о клиенте, в том числе и о его истинных потребностях.

Уточняющие вопросы включают в свой состав слова:

  • «Правильно ли я понимаю, что…»
  • «Почему?» — один из лучших уточняющих вопросов
  • «То есть, вы говорите, что….»
  • «Если я вас правильно понял, то…»
  • «Я могу ошибаться, но, по-моему, вы сказали….»
  • «Вы хотите сказать…»
  • «Вы имеете в виду, что …»

Как правильно задавать уточняющие вопросы?

Уточняющий вопрос можно задать по-разному, в зависимости от того, что нужно узнать у собеседника. Обычно продавец задает несколько уточняющих вопросов перед тем, как озвучить коммерческое предложение. Это нужно, чтобы подвести итоги разговора и убедиться в том, что клиенту нужно именно то, что он хочет предложить. Вот несколько примеров.

Перефразируйте сказанное собеседником, если его ответ вам непонятен:

  • «Простите, я правильно вас понял, что вы предпочитаете стиральные машины с вертикальной загрузкой?»
  • «Так ли я вас понял, что вы придаете большое значение вместительности багажника автомобиля?»
  • «Мне кажется, вам понравился ковер с высоким ворсом. Так ли это?

Перефразируя предыдущее высказывание покупателя, продавец проводит своеобразный тест на понимание сказанного. Отвечая на уточняющий вопрос, собеседник подтвердит или опровергнет сказанное им ранее, и даже может развить свою мысль и дать вам дополнительную информацию. Этот прием работает очень эффективно.

Попросите собеседника привести пример, иллюстрирующий или подтверждающий сказанное:

  • «Приведите, пожалуйста, пример, как должна работать ваша стиральная машина, чтобы ога вас полностью устраивала»
  • «Я вас не совсем поняла. Объясните, пожалуйста, еще раз»

Пример или иллюстрация являются очень эффективными приемами уточнения неясностей, которые, как правило, способствуют дальнейшему развитию беседы. Если покупатель не может привести пример, помогите ему и предложите пример из собственной практики.

Попросите собеседника предоставить дополнительную информацию или данные:

  • «Вы ранее сказали, что для вас важна мощность всасывания пылесоса. Приведите, пожалуйста, конкретные цифры»
  • «Вы говорили, что планируете использовать для отделки пола в прихожей керамическую плитку. Уточните, пожалуйста, площадь вашей прихожей»

В конечном итоге уточняющие вопросы используют для того, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к продавцу, что является очень важным и необходимым условием успешной продажи.

Когда продавец задает уточняющие вопросы, то понимает, услышал ли он клиента, запомнил ли то, что он говорил. Это важно, так как мы часто по-своему интерпретируем слова клиента, и когда спрашиваем его об этом еще раз, то слышим в ответ: «Нет, я имел в виду совсем другое».

Обязательно учитывайте, что у каждого человека свое мировоззрение и представление о жизни. Одни и те же высказывания разных людей могут иметь разный смысл. Поэтому, когда вы будете подводить итоги разговора и задавать собеседнику уточняющие вопросы, не удивляйтесь его ответам, а просто примите их к сведению и внесите коррективы в процесс продажи.

Как использовать уточняющие вопросы для преодоления возражений?

С помощью правильных уточняющих вопросов можно не только понять «картину мира», но и обнаружить источник возражений клиента. Для того чтобы «распутать» клубок возражений, необходимо задавать вопросы, постепенно проникая вглубь. Может случиться, что вам придется задать несколько вопросов, но возможно уже после первого уточняющего вопроса клиент сам прояснит все причины возражений.

Сначала нужно выбрать направление, по которому вы собираетесь пойти. Это зависит от того, какую версию вы хотели бы проверить в первую очередь, за какую ниточку дернуть, чтобы распутать весь клубок возражений.

Например, первый уточняющий вопрос может объяснить стратегию принятия решения о покупке. Далее вы можете узнать, какие люди являются для клиента важными, к мнению которых он прислушивается. Это может быть супруг, родители или близкий друг. В зависимости от этого вы сможете выстраивать дальнейшую работу.

Следующий вопрос позволит вам выяснить, какие критерии использует человек при выборе товара. Ведь для одного престижный автомобиль — это дорогой спортивный автомобиль, для другого – огромный внедорожник. Для совершения продажи вам необходимо прояснить для себя убеждения данного человека.

Помните, каждое слово, произнесенное клиентом — это возможность. С чего начать свое расследование в каждый момент времени, решаете вы.

Примеры уточняющих вопросов

Перед тем как озвучить коммерческое предложение, неплохо убедиться в том, что вы четко понимаете, что именно хочет получить клиент. Это легко можно сделать при помощи уточняющих вопросов (используйте примеры вопросов, чтобы составить свои для вашего товара или услуги):

  • «То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?»
  • «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
  • «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
  • «Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?»
  • «С чем вы сравниваете наши цены?»
  • «Какие критерии выбора поставщика вы учитывали?»
  • «Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера?»
  • «Что для вас является гарантией надежности?»
  • «Какие условия поставки оптимальны для вас?»
  • «Для чего вы хотите это использовать?»

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, который стремиться досконально выяснить все потребности покупателя и удовлетворить их наилучшим образом.

Источник: https://prodawez.ru/prodazi/utochnyayushhie-voprosy.html

Вопрос-ответ: о чём спрашивать пользователей?

Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

Никто не придумает апдейт для сайта, продукта или сервиса лучше, чем их пользователи. Так что давайте разберёмся, какой вопрос задать, чтобы получить от фидбека пользу.

Никто не спорит, что цифры – это круто, но отзывы полезнее, когда это история не про количество, а про качество. Так, чтобы с ними можно было что-то сделать. Сразу внести на сайте изменения, починить или исправить.

Прежде чем начать собирать фидбек, определитесь с целями. Нужно понять, почему люди уходят с сайта? Повысить конверсию? Выловить баги, пока те не выловили вас? В зависимости от целей создаются вопросы. Возьмите на заметку фундаментальные, которые подойдут под любой бизнес и помогут получить полезные отзывы.

И сразу уточню – такие вопросы лучше использовать для опросов. И давать выбирать из нескольких готовых вариантов или поля «Другое», в котором можно написать что-то подробнее.

Вопросы

Так вы узнаете, зачем пользователи приходят на сайт, а ещё – уделяете ли вы внимание их «хотелкам». Иногда ответы на этот вопрос могут сильно удивить.

Или вы поймёте, что о некоторых желаниях своих пользователей даже не догадывались.

Может, неправильно определили ЦА? Получают ли ваши клиенты нужную им информацию? Аналитика показывает, как много людей заходит на сайт, а фидбек расскажет, ЗАЧЕМ они здесь.

Удобный вопрос, если хотите узнать, легко ли пользователю на вашем сайте найти то, за чем он пришёл. А ещё после ответов на этот вопрос часто приходится перевёрстывать навигацию

Например, швейцарская железнодорожная компания Transilien после такого опроса добавила на сайт отдельную посадочную страницу с расписанием. Пользователи могут попасть на неё из меню-бара. Удивительно, но на главной странице они терялись и не могли узнать, когда отходит их поезд.

А если что-то найти не получается на вашем сайте, проще уйти к конкурентам, а не тратить на вас драгоценное время.

За нелинейными опросами – ближайшее будущее индустрии. Конкретно эти вопросы раскрывают мотивацию пользователей и указывают на ваши проблемы с позиционированием. Оказавшись на сайте, пользователь достигнет своей цели? Если нет, скорее вносите изменения.

Если вы научитесь понимать цели ваших пользователей, – сделаете гигантский шаг в сторону крутого UX! Например, туристическая компания Virgin Holidays выяснила, что пользователи искали на сайте галочку All Inclusive. И не могли её найти, потому что она называлась Premium All Inclusive…

Хватит перекладывать на пользователя работу UX-дизайнера! Хотя стоп… Это идеальный вариант, чтобы моментально изменить что-то на сайте в лучшую сторону. Потенциальные клиенты, да даже постоянные покупатели, перед новой покупкой хотят узнать побольше о компании, продуктах или услугах. Если они не найдут эту информацию у вас, значит купят у того, у кого найдут.

Вы ежедневно взаимодействуете со своим же сайтом, взгляд замыливается. Поэтому ответы на этот вопрос для вас – холодный душ. Приготовьтесь к тому, что узнаете о сайте много нового (и не всегда приятного).

Попросить пользователей рассказать о негативном опыте на вашем сайте – неприятная затея, это правда. Но иногда это самая ценная информация, которую вы только можете от них получить.

По сути, вы просите их рассказать о барьерах на пути к конверсии. То есть, о том, что помешало выполнить желаемое действие. А ведь мы все мечтаем получить это заветное объяснение!

Производитель одежды Calvin Klein, например, берёт этот вопрос за основу опроса «Как нам помочь выбрать вам те джинсы, которые вы ищете?» В вариантах – перечень новых возможностей сайта, из которых надо выбрать одну. Ту, которую пользователь хочет увидеть в первую очередь.

Таким вопросом легче масштабировать проблемы на сайте. Спросите пользователей о конкретных страницах и сразу вносите изменения. В личном кабинете сервиса UX Feedback настраиваются таргетинги на страницы, пользователей и их действия. Например, после оплаты товара предложите покупателю пройти опрос: «Какого функционала вам не хватает в корзине?»

В одном из наших кейсов мы спрашивали у пользователей сайта магазина текстиля, какие критерии при выборе ткани им важнее всего. Это помогло определиться клиенту, над какими улучшениями ему предстоит работать в первую очередь.

Каждая страница на вашем сайте для чего-то нужна (логично!), поэтому полезно иногда проверить, несёт ли она пользу для пользователей. То же самое касается продуктов и сервисов.

Другие вопросы

  1. Помогите нам улучшить сайт! Расскажите, что вам нравится, а что нет.
  2. Как нам улучшить наш сайт?
  3. Если бы вы могли улучшить в сайте что-то одно, что бы вы хотели поменять?
  4. Как нам сделать сайт удобнее?
  5. Основываясь на вашем визите на сайт, как бы вы оценили его в целом?
  1. Какие факторы были для вас важны при выборе продукта?
  2. Что помешало вам зарегистрироваться прямо сейчас?
  3. Почему вы выбрали [X]?
  1. Как бы вы оценили этот контент?
  2. Помог ли вам этот текст?
  3. Как мы можем улучшить эту страницу?
  4. Не упустили ли мы что-нибудь важное на этой странице?
  5. Нашли ли вы ту информацию, которую искали?
  6. Вам понравилась эта статья?
  7. Что бы вам ещё хотелось прочитать?
  1. Не могли бы вы рассказать, что привело вас на эту страницу?
  2. Какую страницу вы посетили до ошибки?
  3. На какую страницу вы хотели попасть?
  1. Почему вы отказались от совершения покупки?
  2. Что больше всего беспокоило вас во время покупки?
  3. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы перед завершением покупки?
  4. Возникли ли у вас проблемы во время совершения покупки?
  5. Как мы могли бы улучшить процесс покупки на сайте?

Сбор фидбека от пользователей всегда должен строиться вокруг той информации, которую вы действительно сможете использовать. Старайтесь избегать вопросов, на которые можно ответить да/нет. Конечно, ответы иногда будут… кхм, минималистичны, но в целом вы получите глубокий взгляд на сайт или продукт со стороны.

Аналитика отвечает на вопрос: «Что?» Пользовательский фидбек на вопрос: «Почему?» Если вы хотите прийти к удобному UX, повысить конверсию и сделать клиентов самыми счастливыми в мире, вам придётся научиться их слушать. Ответы на все вопросы у них – только и успевай вносить изменения ✍

Источник: https://blog.uxfeedback.ru/vopros-otvet-o-chyom-sprashivat-polzovatelej/

5 психологических приемов, как отвечать на «неудобные» вопросы

Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

«И сколько же ты зарабатываешь?», «А не хотите родить второго?», «Когда же ты выйдешь замуж/женишься?», «Вы разводитесь, да?» – наверное, каждому из нас доводилось оказываться в неловкой ситуации, когда любопытному собеседнику очень хотелось заполучить информацию, которой вы не хотите делиться, а потом сожалеть о том, какое направление приняла эта беседа.

Мы представляем вашему вниманию несколько стратегий, которые помогут вам дать ответы на самые каверзные вопросы и при этом прекрасно себя чувствовать. Если вы последуете нашим советам, то вам не придется лезть за словом в карман в реальной ситуации.

1. Программисты и Шерлок Холмс рекомендуют

Отвечая на неприятные вопросы, вы имеете полное право не давать собеседнику никакой конкретной информации. Ведите себя, как программист из анекдота, который на вопрос заблудившихся Холмса и Ватсона, путешествующих на воздушном шаре, ответил абсолютно правильно, но при этом от его слов не было никакой пользы.

– Сэр, не подскажете ли вы нам, где мы находимся?
– В корзине воздушного шара, сэр!

Или же давайте общую, но также не слишком полезную информацию.

– Сколько же ты зарабатываешь?
– Как все, средняя зарплата по отрасли (существенно меньше Абрамовича).

2. «Отзеркаливание»

«Возвращайте» собеседнику его вопрос. Сделать это можно с помощью двух простых методик.

1) Формулируйте «переспрос» так, чтобы человеку, с которым вы беседуете, стало неудобно за свой интерес. Используйте универсальную конструкцию, которая начинается со слов «Я правильно понимаю, что…», а ее окончание будет зависеть исключительно от того, будете ли вы продолжать общение, хотите ли «выстроить» свои личные границы и т. д.

: «Я правильно понимаю, что ты не прочь подержать свечку в моей спальне?», или «Я правильно понимаю, что твоя главная проблема на сегодняшний день — это моя личная жизнь?», или «Я правильно понимаю, что интерес к чужим бедам для вас в порядке вещей?».

Отлично, если вы скажете все это очень вежливым, очень спокойным, ледяным тоном и не станете при этом жестикулировать, разве что удивленно приподнимете одну бровь.

2) «Усиливайте» интерес к заданной теме, адресуя собеседнику встречный вопрос из той же категории:

– Вы когда собираетесь рожать второго-то?
– А вы — третьего?

3. «Театр одного актера»

Услышав какой-то неприятный вопрос, вы всегда можете представить себя великой драматической актрисой, проникновенно заглянуть собеседнику в глаза, глубоко вздохнуть, прижать руки к груди (при желании можно «ломать» пальцы), изобразить бездну отчаяния и сказать трагическим голосом: «Умоляю тебя! Никогда, ты слышишь, никогда меня об этом не спрашивай!».

Второй вариант — вы изображаете человека, дающего пресс-конференцию (мы не будем называть конкретных имен, но рекомендуем обратить внимание на лиц первого эшелона власти) и произносите фразу: «Пожалуйста, следующий вопрос!». Третья версия — для поклонниц сериала «Универ». Вспоминайте каратиста Эдуарда Кузьмина (он же Кузя) и говорите: «Это секретная информация!».

4. «Я — не зануда, не зануда, не зануда!»

Вместо того, чтобы обижаться, злиться или еще как-то демонстрировать, что вопрос собеседника вас задел, начните ровным монотонным голосом отвечать. Самое главное — это детали. Излагайте мельчайшие подробности и начинайте очень издалека!

– Когда же ты выйдешь замуж?
– Астрологи говорят, что для заключения счастливого брака необходимо, чтобы асценденты у влюбленных сходились (не спрашивайте нас, что такое асценденты и должны ли они сходиться на самом деле — годится любая заумная теория, в которой ваш визави не слишком разбирается, хоть «звездограмма», хоть крутой поворот линии жизни, хоть индекс Наздака). И вот в тот момент, когда я пойму, что встретила свою вторую половинку и проверю, подходим ли мы друг другу (придется уточнить где и во сколько он родился), тогда скажу ему: «Да». И ни минутой раньше.

5. Шутите, это раздражает!

– Боже мой, сколько же ты потратила на это платье?
– Пришлось голодать две недели, но чего не сделаешь ради моды!

Универсальные ответы:

«Я восхищаюсь вашим умением задавать вопросы, которые ставят в тупик!» Или: «Вы — восхитительная женщина (удивительный мужчина), знаете, что меня в вас всегда поражало? Это ваше умение задавать некорректные (сложные, риторические) вопросы!»

«С удовольствием отвечу на ваш вопрос, только скажите сначала, почему вас это так сильно интересует?»

«А вы в каких целях интересуетесь?»

«Вы действительно хотите об этом поговорить?». Если слышите утвердительное «Да», смело парируйте: «А я — не хочу», — и улыбайтесь.

https://www.youtube.com/watch?v=5Up7eT8l9WM

Если вы не хотите больше иметь никаких дел с человеком, который задает бестактные вопросы, можно позволить несколько больше. Например, заметить в ответ: «Это мое собачье дело».

По материалам — 5sfer.com

Источник: https://www.cluber.com.ua/lifestyle/samorazvitie-lifestyle/2015/03/kak-otvechat-na-neudobnyie-voprosyi/

Как решать проблемы с клиентами: советы интернет-магазинам

Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

Недоверие покупателей, одни и те же вопросы, возврат заказов и даже мошенничество — с этими сложностями сталкиваются владельцы интернет-магазинов. Предлагаем варианты решений для семи популярных проблем при работе с клиентами.

1. Клиенты задают одни и те же вопросы

Перед покупкой посетители интернет-магазина хотят выяснить все значимые детали — характеристики товаров, условия оплаты и доставки. Если клиенты не могут найти нужную информацию на сайте, они либо отказываются от покупки, либо начинают писать на почту, звонить, стучать в личку администраторам магазина. И вам приходится тратить время, отвечая на однотипные вопросы.

Дмитрий Карауш, совладелец магазина karaush.com:

Самая большая проблема — одни и те же вопросы от клиентов, несмотря на то, что на сайте есть удобная база статей, и каждая карточка модели ссылается на соответствующие тексты

Решение

Подробно рассказать об условиях оплаты и доставки всё равно нужно, даже если часть посетителей захочет ещё раз уточнить эти вопросы лично. Создайте на сайте раздел с ответами («Инфо», FAQ, «Частые вопросы»). Если пользователи чаще спрашивают о характеристиках конкретных товаров, напишите о них детальные статьи.

Раздел Инфо в интернет-магазине Karaush

FAQ и статьи должны быть понятными и удобными для чтения. Не пишите текст сплошным массивом — структурируйте информацию по принципу «один абзац — одна мысль». Добавляйте иллюстрации и видео там, где они нужны. Позаботьтесь о том, чтобы блог и ответы на вопросы было легко найти — добавьте ссылки на нужные записи в форму корзины, карточки товаров и главную страницу.

Ссылка на статью в карточке товара в магазине «Суходол»

Если раздел FAQ оформлен правильно, но клиенты все равно игнорируют его, можно добавить на сайт чат с поддержкой и дополнить его ботом. Не для всех интернет-магазинов нужна дорогая и сложная программа на базе искусственного интеллекта — часто достаточно простого недорогого бота с набором готовых вопросов и ответов.

Чат с поддержкой в интернет-магазине Bee Happy

В магазине на Эквиде чат можно подключить с помощью приложений.

2. Клиенты не доверяют незнакомому продавцу

Когда люди впервые покупают товар в новом интернет-магазине, они часто опасаются, что продавец их обманет: возьмет предоплату и не отправит заказ.

Жанна Полянская, владелица магазина granat-silver.ru:

Основная сложность в том, что клиент при предоплате просит гарантии. При этом он сам не знает, что именно для него станет гарантией. Когда просишь покупателя уточнить этот момент, он сразу понимает, что ничто не гарантия, если продавец решит обмануть

3. Клиенты не забирают посылку

Пытаясь вызвать доверие клиента, интернет-магазины соглашаются отправить заказ наложенным платежом. Однако покупатели не всегда приходят за посылкой.

Жанна Полянская, владелица магазина granat-silver.ru:

Были случаи, что клиенты — даже постоянные — не забирали посылки, отправленные наложенным платежом. Поэтому мы больше так не работаем

Если клиент не заберет посылку с почты, вы понесете лишние расходы: оплатите доставку и возврат заказа. Кроме того, в течение нескольких недель товар будет путешествовать между почтовыми отделениями, и в это время вы не сможете продать его другим покупателям.

Трудности могут возникнуть и с ведением отчетности. Ситуация, когда товар вы уже отправили, а деньги еще не получили, может стать причиной кассового разрыва.

4. Клиенты обманывают продавца

Недобросовестные клиенты пытаются мошенничать: просят работников интернет-магазинов выслать товар без предоплаты, обещая внести деньги после отправки.

Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:

Был один случай: девушка очень просила дать ей возможность оплатить заказ не полностью, обещала в течение нескольких дней доплатить недостающую сумму. Мы пошли ей навстречу, однако клиентка получила свою посылку и пропала

5. Клиенты переживают из-за задержек доставки

И государственные, и частные почтовые службы порой не успевают присылать заказы в срок. А иногда посылки вовсе теряются в дороге.

Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:

Мы доставляем товары из Израиля, а курьерские службы в этой стране очень дорогие. Поэтому в основном мы пользуемся именно государственной почтой. Крайне редко, но всё же у Почты России случаются задержки с доставкой

6. Клиенты возвращают товар

Когда покупатель делает заказ в интернет-магазине, он не может непосредственно изучить товар перед покупкой. Иногда он забирает посылку, а затем обнаруживает что товар ему не подходит.

В этом случае клиент имеет право отказаться от посылки (это указано в пункте 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).

Тогда продавец может предложить покупателю выбор — вернуть уплаченную сумму (за исключением расходов на доставку) или выслать другой товар.

Клиент вправе отказаться от заказа и вернуть товар, если соблюдены следующие условия:

  • Товар сохранил внешний вид и потребительские свойства.
  • На товаре остались все этикетки и бирки.
  • Клиент может предъявить документ, подтверждающий факт покупки — например, чек.

Если товар был сделан специально для клиента по индивидуальному заказу, вернуть его нельзя.

7. Клиенты публикуют плохие отзывы

Покупатели оставляют отзывы о работе интернет-магазинов — не только на сайтах магазинов, но и в социальных сетях или на специальных сервисах (например, «Отзовик» или iRecommend). Большое количество негативных комментариев портит репутацию и мешает потенциальным заказчикам решиться на покупку.

Сила слова: учимся правильно задавать вопросы — Ближе к делу

Уже задавала вопрос на этом сайте. Возможно, его нужно уточнить.

Сила слова: учимся правильно задавать вопросы

Считается, что диалогом управляет именно тот, кто задает вопросы. Они дают возможность получить информацию и одновременно переключить мысли собеседника на нужный предмет. Искусство правильно задавать вопросы в деловой беседе необходимо. Кем бы вы ни были: руководителем или простым менеджером, вам пригодится умение правильно задавать вопросы.

Один из самых известных мировых политических деятелей Бенджамин Франклин начинал и заканчивал свой день двумя «вопросами самосовершенствования». Утром он спрашивал себя: «Что полезного я сделаю сегодня?», а вечером подводил итог для, задавая вопрос «Что полезного я сделал за день?»

Эти простые вопросы позволяли ему сосредотачиваться на своей цели и направлять усилия в правильное русло. Точно так же и другие успешные люди никогда не перестают спрашивать самих себя и не останавливаются в поисках ответов.

Основные виды вопросов

Итак, для того, чтобы научиться ставить вопросы правильно, необходимо разобраться в их основных видах. Рассмотрим каждый из видов вопросов подробно.

Позволяют решить вашу задачу или достичь цели. Ответы на них – та информация, которую вы хотите узнать. Такие вопросы планируются заранее. Они могут быть как открытыми, так и закрытыми.

  • Второстепенные или последующие вопросы

Задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы. Могут быть заданы спонтанно или запланированы заранее. Спонтанные вопросы формулируются, в зависимости от ответов собеседника.

Нужны для выяснения нюансов и уточнения деталей ситуации. Обычно люди охотно рассказывают о подробностях своих дел. Они только и ждут, когда вы зададите уточняющий вопрос, но возможностями уточняющих вопросов часто пренебрегают. Не поступайте так!

Вопросы, ответ в которых уже заложен. Они сформулированы так, чтобы дать собеседнику подсказку, как именно следует отвечать.

Задавать такие вопросы есть смысл, если собеседник – человек робкий и неуверенный в себе, а также когда необходимо подвести итог разговора или собеседник слишком увлекся и нужно вернуть разговор к той теме, которая вас интересует.

В наводящих вопросах есть опасность: они могут восприниматься как навязчивые. Не злоупотребляйте ими, если не хотите создать у собеседника впечатление, что вы на него давите.

Не требуют ответа («Когда же все это закончится?!»). Лучший ответ на них – тишина, означающая согласие собеседника. Их стоит задавать тогда, когда необходима эмоциональная поддержка собеседника. Формулировка риторического вопроса должна быть лаконичной, емкой, простой и понятной.

Основная цель – спровоцировать собеседника на эмоциональный всплеск. В таком состоянии человек может выдать нужную скрытую информацию. Такие вопросы относятся к методам манипулятивного воздействия.

Иногда это бывает необходимо для эффективного движения к цели, однако следует иметь в виду, что провокационный вопрос – это своего рода вызов, и он превращает собеседника в противника, оппонента.

Необходимо заранее просчитать все риски, связанные с такими методами.

Переключают внимание собеседника на тему, лежащую в стороне от основной темы обсуждения, но интересующую спрашивающего. Если тема разговора вам интересна, не стоит переключать внимание и отвлекать собеседника.

Однако такие вопросы могут быть и инструментом, применяемым целенаправленно – для того, чтобы направить разговор в нужное русло либо чтобы уклониться от неудобной вам темы или перевести скучную, неинтересную вам тему.

Особый тип вопросов, которые нацелены на опережение реплик собеседника, их перехват. Например: «Неужели вы хотите сказать, что…?». Таким образом вы подталкиваете собеседника полнее раскрыть свою позицию.

Демонстрируют ваши познания. Продемонстрировав свою компетентность и эрудированность, вы тем самым завоевываете уважение собеседника. При этом надо быть осторожным: собеседник может попросить вас самостоятельно ответить на вопрос, и, если вы «сядете в лужу», доверие будет утрачено безвозвратно.

Вопрос, содержащий в себе часть утверждения собеседника (например: «Сделайте это!» — «Сделать это?»). Цель такого вопроса – дать собеседнику возможность увидеть свое утверждение со стороны, придать диалогу открытость. Такой вопрос содержит часть утверждения, произнесенного собеседником.

Открытый вопрос, к которому предлагается несколько конкретных вариантов ответа. Например, «Почему вы поступили именно в этот ВУЗ – так решили родители или он был ближайшим к дому?». Такой вопрос может помочь раскрыть малоразговорчивого собеседника, не склонного к диалогу.

Часто такие вопросы задают маленьким детям, чтобы отвлечь от слишком волнующих переживаний. Аналогичным образом можно воздействовать и на взрослого собеседника.

Задаем вопросы правильно

Искусство правильно задавать вопросы требует выполнения ряда правил.

Верно сформулированный вопрос должен быть кратким, ясным и четким. Именно на такой вопрос есть наиболее высокая вероятность получить ответ. Слишком сложный вопрос уводит вас и вашего собеседника от темы. Может сложиться и так, что вопрос останется без ответа просто потому, что его не поймут. Если есть необходимость в предыстории, то сначала изложите ее, а уже потом задавайте краткий вопрос.

Слишком жестко заданный вопрос создаст у собеседника ощущение, что он на допросе. Соответственно, отвечать на вопрос у него вряд ли возникнет желание. Тон должен быть достаточно мягким, доброжелательным и непринужденным. Вы не требуете ответа, а интересуетесь.

Люди обычно внимательны в ответ к тем, кто внимателен к ним.

  • Заинтересуйте собеседника

По тем или иным причинам большинству людей не слишком нравится отвечать на прямые вопросы. Кому-то сложно излагать свои мысли, кто-то считает, что слабо знаком с предметом, кто-то ограничен корпоративной этикой либо собственной стеснительностью. Для того чтобы человек, несмотря ни на что, отвечал вам, покажите ему, что отвечать – в его интересах.

Вопрос — это запрос информации, а не обвинение. Вопросы, начинающиеся со слов «Почему вы не…» или «Как вы могли…» — заведомо неверные. Они ставят вашего собеседника в позицию, в которой он вынужден защищаться, то есть в позицию конфронтации с вами.

Изучайте и осваивайте разные типы вопросов, спрашивайте правильно, и вы обязательно достигнете своих целей!

Источник: https://kdelu.vtb.ru/articles/sila-slova-uchimsya-pravilno-zadavat-voprosy/

О финансах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: